随着公司新梯销售台量和维保台量的日益增加，电梯故障也不可避免的越来越多，工地系统所承受的压力越来越大。为了提高工地处理问题的效率，减少用户抱怨，我们迫切需要转换观念，用新的模式来改变现状。

我们现在的维修工地重复故障多，处理时间长，维修成本高，分公司技术支持人员、维修技工往往疲于应付！

为了改变这种现状，我们需要充分利用全国各分公司和FOD的技术资源，以降低故障率，提高处理速度，降低维修成本。而OTIS-ROLE&CRC整合项目理念的提出，就是为了提供这样的一个服务平台：
·由1位资深的工程师常驻热线，对现场的召修提供在线的技术支持（主要针对电/扶梯维修时间超过1小时的和关人的故障）。一般的技术问题直接回复召修技工；不能立即回复或需调查的，由所属分公司CRC专家介入；疑难问题由24位由工程中心和全国各分公司资深的技术人员组成的CRC专家组联合会诊，发掘问题根源，制定解决方案。这样既提高了现场维修的速度和效率，又能间接提高现场维修技工的维修水平；

·监控全国的召修信息，对1周内故障超过2次的电/扶梯进行重点跟踪，有助于消除一些隐性故障，避免重复故障的发生，从而大大降低电梯的故障率， 同时也有利于电/扶梯质量或设计问题的及时发现。
在这个平台中，专家系统是核心部分。热线坐席专家的每次在线的技术支持，都是对维修技工的一次间接的培训。此外，还可以发掘维修工作中带有普遍性质的薄弱环节，反过来又可以更加有针对性的指导维修工作。
专家团由24位工地系统技术上的精兵强将组成，分布在全国各地，为降低故障出谋划策。专家团的成立，将一改以往分公司技术上各自为政的状况，把分公司的技术力量有效整合起来，实现了技术资源的真正共享化。专家们除了定期召开CRC会议，讨论近期存在的疑难杂症外，还肩负着搜集工地问题、分公司的技术培训及监督CRC的执行等重任。

当然，为了构建这样的一个平台，仅仅依靠几个专家的力量是远远不够的，我们需要整个工地系统技术力量的支撑。
我们的培训体系需要进一步完善，从而使一线员工的技术水平得到有效的提升，整个工地系统的技术基础得到进一步提高；OTIS-ROLE坐席专家实行轮换制，分公司技术专家到总公司工作一段时间，除需在热线中心提供技术支持外，还可以了解总公司各部门的运作流程，同时把公司新的动态和好的理念带回分公司，从而提高分公司的管理水平；为了适应目前维修台量越来越多，分公司服务器的使用捉襟见肘的情况，今年公司将加大服务器的发放力度，以更好的提高现场召修技工的维修效率和维修质量。

在利用OTIS-ROLE远程专家系统来降低维修成本上，国外的兄弟公司已经走在了我们前列。据北美OTIS-ROLE对40，000个工地远程技术支持电话的统计，平均每个电话将节省2个小时的维修时间。我们的目标是对于超过45分钟的故障，平均每个故障节省90分钟。这样，根据06年1~11月的召修数据统计，超过45分钟的次数为8551次，我们一年可以节省的时间为：
８５５１＊９０（分钟）／１１＊１２／６０分钟＝１３９９２小时／年
按照每小时50元的召修成本来算，一年可以节省的成本为：
１３９９２＊５０元 ／小时＝６９９６００元
去年，我们工地系统经受了种种考验，同时也收获了很多宝贵的经验。今年OTIS-ROLE&CRC整合项目的推行，势必将为整个工地系统注入一支强心剂，大大提高我们的服务效率和服务质量。快速的响应、准确的行动、周到的服务，将在我们工地的技术团队上得到进一步的体现。
·2006年12月30日，专家团成员名单确立。专家团成员将享受每月200元的专家津贴。
·2007年1月4日，工程中心李强正式坐镇热线中心，成为XIZI-OTIS第一位OTIS-ROLE坐席专家，同时也标志着该项目正式启动。
·2007年1月5日，OTIS-ROLE&CRC整合项目的启动会议正式召开。